24 de noviembre de 2012

Copa Airlines y su pésima atención al cliente

Ya en alguna ocasión había escrito sobre la frustrante y terrible experiencia que tuve con Aerolíneas Argentinas, viajando con mi familia, y hoy vengo a contar la historia de Copa Airlines.

Resulta que el 4 de noviembre de este año (2012), viajé con Copa desde Los Ángeles hasta Barranquilla, con escala en Panamá. En LA llegué al aeropuerto justo 1 hora antes del vuelo, pero en Panamá tuve una espera de 5 horas hasta tomar mi siguiente vuelo.

Cuando llegué a casa después de haber cenado con mi familia, decidí abrir la maleta para darle a mi hermano un regalo que traía. Inmediatamente, cuando estaba abriendo la maleta, me di cuenta que había sido abierta antes, porque nada estaba como lo había organizado yo. El candado todavía estaba puesto y cerrado. No tenía señales de haber sido forzado y el zipper también estaba en buen estado, lo cual me indica que los ladrones ya tienen experiencia robando maletas y además, son profesionales. Cuando terminé de abrir la maleta, estaba todo el interior revuelto (Wakala, solo pensar que un ladrón puso sus manos en toda mi ropa) y la caja donde venía mi collar estaba abierta y el empaque roto. No había nada adentro, obvio.

Tuve ese collar por más de cuatro años. Fue un regalo de mi entonces novio y era especial. Viajé con él a todas partes, y si se han dado cuenta en este blog, he viajado un poco. Nunca pasó nada, ni tampoco imaginé que pasaría. Hasta que viajé con Copa Airlines y mi collar desapareció.

Evidencia de mi collar robado en Copa Airlines, la maleta revuelta y el empaque roto.


Llamé enseguida, sin haber desempacado, a la línea de atención de Copa Airlines para poner la denuncia. Me pidieron todos los datos, detalles del estado de la maleta, del collar robado y del vuelo. Me dijeron que iban a tomar 10 días para analizar el caso. Esperé esos 10 días, sin respuesta. Al 11vo día volví a llamar, me dijeron que no habían pasado 10 días porque los fines de semana no trabajaban. Que esperara hasta otra fecha. Llegó la fecha, era el 20 de noviembre, del 4 de noviembre al 20, según mis cálculos, hay más de 10 días, pero ellos dicen que esos son 10 días. Aún así, volví a llamar el 22 porque no recibí respuesta. Me dijo la niña del call center que del área encargada, Equipajes, no habían contestado nada, y que además necesitaba el recibo de compra del collar para poder poner la denuncia. Osea, ahora ya están agregando más problemas. Necesito un recibo de un collar que fue un regalo hace más de 4 años, de una persona con la que ya no estoy. No basta con que tengo el empaque ROTO y la caja vacía, y que además tengo fotos de eso. No, necesito un recibo de compra.

La niña, muy inútilmente, me dijo que iba a mandar un recordatorio al área, pero que iban a tomar otros diez días para analizar el caso, de nuevo. Además me dijo que no podía hablar con más nadie y que solo podía esperar la respuesta, pero que sin el recibo no era probable que me contestarían. Listo, ya está, encontraron la excusa perfecta para no tener que hacerse cargo de nada.

Me abrieron la maleta, la volvieron a cerrar, pero dejaron por dentro esta evidencia. Hay que ser muy estúpido en la vida. Copa Airlines es la peor aerolínea. 


Las aerolíneas son frustrantes, en general. Te atrasas un poco, pierdes el vuelo y te toca pagar un poco de plata para tomar otro; en cambio, ellos se atrasan horas y a ti no te indemnizan de ninguna manera, sin importar que tengas que llegar a la otra ciudad en determinada hora. Los pasajes no son baratos y a veces uno hace un esfuerzo para comprarlos y darse un gusto, y aún así, te tratan como si ellos te estuvieran haciendo el favor de llevarte y qué fastidio tener que hacerlo. No más con leer los comentarios en la página de Facebook, me doy cuenta que no soy la única frustrada y también, que el servicio de COPA es tan pobre, malo, frustrante e indignante, que tampoco voy a tener respuesta. El Community Manager de Copa debe odiar su vida... y debe saber que todos lo odiamos a él por ser la voz de Copa, transmitiendo su inutilidad.

Mi collar se lo robaron en Copa Airlines. Sus trabajadores deshonestos no tienen respeto por la privacidad de sus clientes. No menciono lo que es viajar con Copa, porque eso me da para otro post sobre la terrible y asquerosa comida, los aviones viejos, las sillas incómodas y el servicio de las azafatas. Pero lo peor de todo, porque aunque mi collar sé que no va a volver, es la FALTA de respuesta, de consideración con el cliente, de atención a las necesidades y de solución de problemas. Y si se preguntan por qué entonces vuelo con Copa, la respuesta es muy sencilla: muchas veces no hay más aerolíneas que tengan conexiones como las de Copa. Triste realidad.


8 comentarios:

Joanna Riquett dijo...

MI amiga Paola Triviño escribió este comentario en Facebook, en mi publicación:

Joa! Mi mama cuando vino a BsAs viajo por Copa Medellin - Panamá - BsAs... Un día y medio en Panamá por "problemas climáticos" no querían darle hotel, en Panamá le entregaron las maletas y estaba todo bien, aprovecho y se fue de Shopping guardo las compras en la maleta, llego a BsAs y sus maletas no aparecían... Después de una semana de llamadas (puteadas), mala atención de parte de ellos aparecieron las maletas! Las trajeron a mi apartamento y no me llamaron a mi que estaba en ese momento sino al portero y le dijeron "puede recibir las maletas del piso 8, estamos apurados y no atienden" a mi departamento nunca llamaron, el inocente portero las recibió y me las subió, llegaron literalmente destruidas, mojadas y sin la mitad de las cosas. No llamaron a mi depto porque nunca las hubieramos aceptado en las condiciones que llegaron. Llame para reclamar lo primero que me dicen es salieron con el mismo peso para entragarlas que con el que las recibimos en Panamá, le digo y si las llenaron de agua para que tuvieran el mismo peso; me dijeron que necesitaban los recibos de compra, como la mayoría de lo que robaron era nuevo los teníamos. Por el daño de las maletas ellos pasaban a buscarlas para repararlas. Mande un mail con las fotos y los recibos de compra, robaron lo que mi mama compro en Panamá y otros regalos que me traía de Colombia. Lo que robaron sumaba 700 dólares. Las maletas las "repararon" ellos, tuvimos que comprar una maleta nueva para que mi mama volviera a Colombia y tres meses después de haber mandado mas de 20 mails con todo lo que pedían, las respuesta fue ridícula y hasta ofensiva para mi, la indemnización por el robo de 700 dólares en cosas nuevas y con sus correspondientes recibos de compra fue un bono para la compra de un pasaje por 250 dólares y esta sujeto a no se cuantas restricciones... Odio Copa Airlines! Sin duda la peor y mas irresponsable aerolínea del mundo!

dianis marin dijo...

hola amigos, mi madre viajo el 18 de abril del 2014 de usa, panama, y luego destino final pereira, pues ese dia le dicen que el equipaje no llego que espere el proximo dia se lo entregan, pues que solo aparecio una maleta y la otra se la robaron y nos dicen esto despues de ocho dias de bananeo, pues mi madre viaje a usa por unos examenes y medicina para la diabetes y pues tambien toda la ropa nueva de ella de mi bebita, muchos regalos y no saben mi madre como a llorado en este momento estoy peleando porque quieren pagar una miseria por una maleta cara, en todo su contenido pero dicen que no hay ley para estos ladrones, y los empleados maleducados y groseros cuando dije que porque se robaron la maleta dicen que eso fue un pasajero que se la robo, que no llevan un control, que maravilla osea que no llevan un control de nada, que corrupcion hay tan grande aqui, pero yo les voy a dar la pelea fuy con un abogado y me dijo que vamos a hacer un DERECHO DE PETICION y si en 15 dias no hay respuesta entramos en una grande pelea de denuncia, como todos nos quedamos callados hacen si no robar a sus anchas ya no massss senores de copa guerra es guerra! por favor amigos lanzemos una campana contra estas ratas de copa airlines!

Aa Cecilia Matamoros dijo...

El 19-09-2015 fuimos víctimas de robo en nuestras maletas, viajando por Copa Airlines de Orlando a Panamá, todas nuestras valijas fueron abiertas y extrajeron todos los objetos de valor: 5 relojes, 9 perfumes, 5 vestidos de marca, 3 camisetas deportivas de marca, 1 computadora portátil.

Con la mayor indiferencia recibieron nuestro reclamo y nos indicaron que debíamos esperar 15 días, al cabo de los cuales devuelven una suma insignificante que no cubre ni la tercera parte de lo robado.

Que pena que los custodios del equipaje en esta aerolínea sean ladrones inescrupulosos, porque la tripulación de los aviones es muy amable y eficiente, lo cual es completamente desacreditado por los gerentes y administradores que no hacen nada para corregir los robos de equipaje, será que de alguna forma son parte del asunto???

Jana Oscari dijo...

Yo he viajado 2 veces en esta aerolinea y las dos los aviones han presentado fallas tecnicas. Pesima aerolinea. Para no decir mas busquen en internet las 10 peires aerolineas del mundo. Pilas!.

JORGE ENRIQUE SALAZAR MARIN dijo...

El servicio al cliente de COPA es pésimo. Llevo 7 meses solicitando una devolución de dinero, ya que por causa mayor no pudimos tomar los vuelos. COPA lo único que dice, telefónicamente claro esta, ya que por escrito nunca dejan nada, que no es responsabilidad de ellos devolver el dinero. Han tenido la decencia de colgarme en más de 3 oportunidades el teléfono del call center de servicio al cliente, dado que exijo una respuesta escrita y como las personas del call center lo único que tienen es un libreto y no tienen alternativas para escalar el caso a otra instancia, lo más fácil es cortar la llamada. Es importante aclarar que de ese viaje que realizaría toda mi familia, ya me fue devuelta la porción terrestre y los tiquetes adquiridos con AVIANCA para algunos miembros de mi familia

Fernando dijo...

Nos hicieron perder el vuelo de la fecha 29/10/2015. Según el personal de Copa en el Aeropuerto Córdoba fue por falta de papeles.
Hace 9 años que viajamos con esos papeles sin problemas.
Hicimos todo lo que nos pidieron para poder viajar en el vuelo del 30/10/2015 que estaba casi vacio.
No nos permitieron viajar, ni desde el call center, ni desde la oficina de venta en Córdoba. Argumentaron que el pasaje era con millas, como si eso tuviera algo que ver en el caso.
No tenían forma de comunicarnos en la oficina de ventas con la oficina específica para estos casos.
Copa no nos dejó viajar no una si no dos veces, por su propia burocracia.
El hecho es que a Copa no le interesa ganar un cliente, solo maneja mercadería sin valor que en este caso les pago $2000 dólares, apenas un vuelto para sus gerentes.
Pudiendo reparar la situación y reparar la imagen que sus clientes tienen sin ningún costo eligen hacerse los tontos.
Que lástima.
Se ve que los gerentes son muy mediocres. Me pregunto que pensaran los dueños de la empresa.

Luis Serna dijo...

El 16 de Octubre del año en curso, para un vuelo Panamá Pereira, específicamente el vuelo 625 de Copa Airlines, cambiaron tres veces la puereta de salida, sin la información adecuada, la atención de las personas en servicio al cliente fue grosera, en el tablero electrónico de información de vuelos nunca apareció el vuelo 625. Por información de una empleada de Copa, el vuelo inicialmente debía salir por la puerta 19, la cual se cambió luego por la puerta 4 y luego por la puerta 31, como persona mayor de edad, 65 años , nunca tuve el trato adecuado ni la información precisa por parte de los o las empleadas de la compañía, soy además, medicado, con problemas de salud y como consecuencia de los cambios de puerta de salida y la desinformación de Copa, perdí el vuelo, teniendo que amanecer en el aeropuerto y luego tuve que aceptar la opción de viajar por Bogotá, asumiendo luego el costo del viaje Bogotá Pereira, costo adicional, pues yo ya lo había pagado cuando compre los tiquetes Orlando Pereira, además, la maleta no llegó a tiempo, solo llegó al día siguiente. Con todos estos percances, perdí de hacer el negocio que tenía pendiente, pagué 800 dólares por pasajes, perdí días de trabajo y nunca encontré un asistente o funcionario de la compañía que hiciera algo por solucionar el problema. Cabe decir que he viajado por Copa la mayor parte del tiempo, pero los 2 últimos años ha sido un desastre.

slom dijo...

Soy mas una victima de los delincuentes de COPAAIRLINES. Viajé Bogotá - Panamá - Belo Horizonte. Llegué en la madrugada muy cansado y por eso no reparé en el estado de mi maleta. Cuando llegué en casa vi que habia sido abierta, arrancaron el soporte del candado para poder deslizar la cremallera para abrirla y volverla a cerrar sin dejar rastro. Afortunadamente no cargo cosas de valor, solo ropa y algunos alimentos que fueron perforados y todo quedó revolcado. Lo mas valioso era, justamente la maleta, de buena calidad y ahora la tengo que mandar a reparar. Hice el reclamo y me pidieron fotos y la factura de la maleta (quien guarda una factura después de mas de dos años?). Obviamente no la tengo y ellos ofrecieron una suma irrisoria sin ni siquiera pedir disculpas o mencionar sus intenciones de investigación al caso, para dar con esos criminales a sueldo. No hay un teléfono para hablar con nadie, no hay atención, nada. Lo unico que puedo sacar de esto es la experiencia, ahora estoy buscando formas de impedir que mi maleta sea abierta, dificultar la acción de esos ladrones, tomar fotos del equipaje antes de entregarlo a la aerolinea, hacer una vistoria cuando reciba la maleta aun en la estera de equipaje, etc; pero la mejor providencia que puedo tomar es no viajar por COPA. COPAAIRLINES NUNCA MÁS!

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